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Orange / Valérie Thérond : « La transformation numérique est au cœur de l'expérience client »

le - - Grand témoin

Orange / Valérie Thérond : « La transformation numérique est au cœur de l'expérience client »

C'est bien le management qui anime la carrière de Valérie Thérond. Depuis ses débuts chez Andersen Consulting jusqu'à son poste actuel de directrice d'Orange Centre-Est (depuis mars 2016), cette experte de la finance et du contrôle de gestion poursuit sa quête d'amélioration des process, d'animation d'équipes, tout en ménageant leur impact sur le social en entreprise. Et ce dans un contexte global de transformation digitale. Ses fonctions chez l'opérateur « historique », à la fois gestionnaire de réseau et fournisseur Internet, l'amènent à répondre aux exigences issues de l'expérience client sur trois fronts : les entreprises, les collectivités et les particuliers, puis à poursuivre déploiement d'un réseau régional d'un territoire géographiquement dense et hétérogène économiquement dynamique et résolument concurrentiel.

Quels sont les grands axes de développement d'Orange en région ?

Nous opérons dans le cadre d'un programme national baptisé Essentiel 2020 lancé en mars 2015. Il est structuré autour de l'expérience client avec cinq piliers. Le premier porte sur la connectivité, le cœur de notre métier d'opérateur. Il s'agit de fournir une connectivité enrichie en mobile ou en fixe, où que soient nos clients. 98% de la population est couverte en 4G. Sans compter notre programme de déploiement de la fibre avec 10 millions de foyers éligibles à la fibre. Je précise il s'agit uniquement de la fibre FTTH (ndlr : Fiber to the home : Fibre optique jusqu'au domicile). Le deuxième pilier tourne autour de la relation client et de la réinvention de son modèle. Il faut que ce parcours soit digital et multicanal, sans oublier la notion d'accueil. Le troisième pilier concerne le modèle employeur digital et humain autrement dit, l'expérience salariée. Nous avons le souci de la montée en compétence en interne, dans le cadre de l'évolution de nos métiers historiques et l'émergence de nouvelles expertises comme la cyber sécurité ou le conseil digital. Le quatrième pilier tourne autour de la relation avec les entreprises : transformation numérique et prestation de réseaux. Le dernier axe s'intitule « les nouveaux territoires », c'est à dire la diversification d'Orange comme la banque (100 000 comptes ouverts en France).

La zone centre-est dont vous avez la charge a-t-elle des particularités ?

Elle couvre l'ensemble des départements de la région Auvergne Rhône-Alpes, exceptés l'Ardèche et la Drôme. Nous avons des équipes structurées et compétentes dans territoire très dynamique. Dès mon arrivée en mars 2016, l'enjeu était de coller aux préoccupations nationales. Nous travaillons donc sur le développement du très haut débit et déploiement de la fibre. Et ce, sous plusieurs formes : le déploiement en fonds propres, en réseaux d'initiatives publiques (RIP) et en tant que fournisseurs Internet pour un opérateur tiers. Dans la région, nous couvrons 58 % des logements soit 4,2 millions de logements et 15% des communes. Nous possédons par ailleurs plus de 1,1 million de logements raccordables. Orange a engagé le déploiement de la fibre sur 435 communes (72% des communes que nous devons couvrir au travers de ce programme). Depuis 2013, nous sommes délégataires sur le RIP Auvergne (quatre départements). Dans le cadre de notre compétence de fournisseur d'accès à Internet (FAI) nous sommes présents aussi en Auvergne sur la totalité du RIP. Nous commercialisons sur la totalité des prises. Nous sommes à 95 % de couverture mobile sur la région.

Vos rapports avec les collectivités ?

Nous sommes un partenaire historique des collectivités locales. Ce n'est pas toujours un long fleuve tranquille certes, mais dans le déploiement de la fibre, notre partenariat avec les élus est essentiel.

Quels sont vos droits et devoirs en tant qu' « opérateur historique » ?

J'évoquerais d'abord la notion de service universel (raccordement et service téléphonique, annuaire d'abonnés et service de renseignements, publiphonie) qui nous régit via l'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes), structure de tutelle, qui nous fixe notamment de règles en matière d'entretien du réseau fixe. Je précise qu'il s'agit d'une partie importante de notre activité, et le maintien de l'ADSL dans ce cas reste une priorité. Notre relation avec les collectivités est là encore très importante, ne serait-ce que pour l'installation de pylônes et la couverture des différentes zones. Nous sommes régulièrement sollicités quand ça ne marche pas et nous devons être réactifs et fiables, depuis l'information d'un litige (coupure par exemple) à l'intervention de nos équipes sur le terrain. Les aléas existent dans le déploiement de la fibre : certes, il est plus facile à l'installer et à l'entretenir mais ça se casse. Nos réseaux sont ainsi soumis à des travaux annexes qui peuvent parfois lors de creusements, les endommager.

Votre approche de la relation clients ?

Nous possédons 59 boutiques sur la région, une unité d'assistance technique au téléphone et une unité de service client commercial. Nous travaillons au quotidien sur cette relation client à travers cinq prismes : le client se sent toujours le bienvenu, toujours écouté, toujours pris en charge, toujours conseillée au mieux de ses intérêts et sûr de bénéficier d'une solution efficace. Dans cette dynamique, nous avons développé des smart store (22 sur notre territoire), la principale étant située rue de la République à Lyon. Ces boutiques sont organisées par centre d'intérêts : mobile, maison, bien-être, divertissement… Sans oublier un grand programme de formation sur l'accueil. Nous sommes plutôt dans une logique de rationalisation en rapport avec les zones de chalandises. Avons tout, nous évitons au maximum le phénomène de réitération, c'est à dire que le client puisse avoir plusieurs interlocuteurs au bout de la ligne.

Gestionnaire et opérateur, cette dualité est-elle aisée ?

C'est notre cœur de métier, inscrit dans notre ADN ! Être gestionnaire de réseau c' est une position certes exigeante mais que nous assumons pleinement.

Y-a-t-il assez d'opérateurs France ?


On parle beaucoup aujourd'hui de concentration mais sur ce point je vous renvoie aux récents propos de notre PDG Stéphane Richard. (ndlr : « Je reste convaincu que la taille du marché français et l'importance des investissements à réaliser dans les années qui viennent, pour terminer le déploiement de la fibre optique et préparer la 5G, rendent difficile la viabilité de quatre opérateurs ». Propos recueillis dans le Club de l'économie du Monde, juin 2018).

Quid de la transformation digitale pour Orange ?

Nous servons 300 000 clients « entreprises » sur notre territoire. D'abord via des offres de solutions mobiles et Internet adaptées à chaque taille d'entreprise (TPE, PME, Grands groupes). Nous fournissons essentiellement du réseau mais aujourd'hui notre, rôle est d'accompagner les entreprises dans leur transformation digitale. Nous avons des experts à leur services car certaines configurations d'entreprises restent complexes (multi-sites, implantations à l'étranger, …)

Une entreprise qui cherche à mieux servir ses clients doit se demander comment le digital servira-t-il à répondre à cette mission. Nous les accompagnons dans la collecte et le transport des données (fixe et mobile), la protection des données, le stockage (cloud) et l'analyse data.

Nous ne sommes plus seulement aujourd'hui fournisseur de l'infrastructure télécom et réseaux, mais nous accompagnons les entreprises dans l'intégration de leur données. Cette chaîne d'accompagnement se réalise grâce à de la croissance externe (Business & Décision et Basefarm Holding pour le cloud) et grâce à des partenariats stratégiques comme avec (One Way (stockage) Microsoft (Analyse) et Cisco (fournisseur de réseau).

Peut-on dire que le management est le fil rouge de votre carrière ?

C'est le cœur de ma mission. Je suis une passionnée de management car passionnée de l'être humain en général. La première clé du succès est la qualité de l'équipe qui vous entoure. C'est à dire avoir des gens sur qui vous appuyer, qui sont compétents. J'encadre au globale 4300 personnes mais j'ai des managers qui gèrent l'opérationnel proprement dit.

Je suis aussi très vigilante sur la qualité des N-2 qui sont sur le terrain. Je les rencontre systématiquement lors des phases recrutements. A mon arrivée, il était primordial d'établir une confiance réciproque. Je travaille beaucoup sur les notions de confiance et de responsabilité. Et la confiance ne doit pas se trahir. Deux fois par an, nous nous mettons au vert pendant trois jours et nous travaillons sur la construction de ce lien. Le management c'est aussi la présence auprès des équipes. Pas seulement physique mais plus globalement il faut savoir être là à tout moment pour eux. Ce qui est fascinant c'est que quand vous donnez, vos collaborateurs le redonne au centuple. Ce qui génère une force au sein de l'entreprise assez puissante. C'est du donnant-donnant. Ce que j'insuffle à l'Etat-major doit rejaillir ensuite sur les équipes de terrain.

Vos relations avec les représentants du personnel ?

L'une des clés de la bonne entente c'est le dialogue et la présence. Je passe deux jours par mois en comité d'établissement et je pourrais ne pas le faire.

Les investissements chez Orange

Les dépenses d'investissement du groupe Orange s'élèvent à 7,2 Md en 2017, soit une augmentation de 3,4% par rapport à l'année précédente. La croissance des investissements dans le très haut débit s'accélère. Pour environ un tiers, cette croissance est liée aux investissements dans la fibre et concerne principalement la France, l'Espagne et la Pologne. En France, la progression des investissements dans la fibre est très soutenue et bénéficie pour partie des co-financements plus importants reçus des autres opérateurs. Pour environ les deux-tiers, la hausse des investissements dans le très haut débit concerne les investissements dans les services mobiles 4G et 4G+. Elle est principalement liée à l'accélération des déploiements dans le secteur Afrique Moyen-Orient, en France et en Espagne.

Ses dates clés

- 2016, Directrice Orange Centre Est

- 2013 - 2016, Secrétaire Générale adjointe du groupe Orange, Directrice Achats et Supply Chain du Groupe Orange

- 2009 - 2013, Directrice Comptable du Groupe Orange

- 1993 – 2008, Postes opérationnels et financiers chez Bull et Technicolor

- 1989 – 1993, Consultante chez Andersen Consulting




Julien THIBERT
Journaliste

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