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Stéphanie Paix : "Avec le digital, les relations clients-banquiers n'ont jamais été aussi fortes "

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Stéphanie Paix : "Avec le digital, les relations clients-banquiers n'ont jamais été aussi fortes "
©C.Vautey - Stéphanie Paix, présidente Caisse d'Epargne Rhône Alpes

C'est fin 2017 que Stéphanie Paix a pris ses fonctions de présidente du Comité régional Auvergne Rhône-Alpes de la Fédération bancaire française. La dirigeante qui préside par ailleurs la Caisse d'Epargne Rhône Alpes souhaite encore mieux valoriser l'engagement des banques auprès de ses clients, particuliers et entreprises dans un contexte de transformation digitale qui anime la filière. Pour les entreprises, l'environnement économique favorable leur permet de prétendre plus « facilement » à l'obtention de financements. Pour autant et comme prévient Stéphanie Paix, « ce n'est pas le niveau des taux qui détermine l'intérêt du projet d'entreprise. Autrement, cela nous inciterait à sortir d'une zone de prudence. Le banquier n'est pas là pour faire prendre des risques inconsidérés à ses clients mais plutôt de l'accompagner dans une prise de risque maîtrisée ».

Quelle est la mission principale du Comité régional des banques Auvergne Rhône-Alpes et les motivations qui ont présidé à votre mandat ?

Il y a un bureau au sein de la FBF, composé de vice-présidents qui font acte de candidature, et la nomination se passe de manière collégiale. C'est une fonction qui se prend à tour de rôle. Il n'y a pas d'obligation de se présenter mais j'avais de mon côté envie de m'investir dans cette fonction qui prend du temps mais qui me semble essentielle. Nous faisons un métier indispensable à l'économie. Les banquiers sont en quelque sorte, le carburant qui permet à la fois aux entreprises et aux particuliers de réaliser leurs projets d'investissements. Le faire savoir, communiquer autour de cette réalité me semblait nécessaire. Par ailleurs, il y a un vrai sujet autour de la pédagogie de l'argent qui concerne les plus jeunes et les personnes les plus vulnérables. Enfin, le troisième pilier de mes motivations concerne l'industrie bancaire dans son ensemble, car la taille de notre filière est importante dans l'économie française. Et comme toutes les industries, celle-ci est extrêmement impactée et doit se réinventer à travers la digitalisation qui s'empare de ses activités. Je pense qu'il y a donc beaucoup de choses à entreprendre à l'échelon du Comité régional.

La fédération française des banques a récemment publié un communiqué intitulé « Banque et innovation ». Quels sont les enjeux liés au numérique pour les banques vis à vis des usages de l'entreprise et du particulier ?

Nous sommes clairement sur le sujet de la transformation numérique. Plus de 8 Français sur 10 consultent leurs comptes bancaires en ligne. En deux ans, le nombre de Français qui envoient un message par Internet à leur banquier est passé de 43 % à 51 %. En 2017, 39 % d'entre eux, réalisent une simulation avant de souscrire à un produit, contre 31 % en 2016. Ces chiffres grimpent à toute allure et les applications bancaires restent parmi les plus consultées en France. Les Français ont leur banque dans leur poche, c'est un phénomène totalement incontournable. La demande est telle que l'offre est aussi en train de faire sa mutation.

Précisément, quel est le véritable défi des banques en matière de digitalisation ?

C'est toute la problématique du multicanal. On a besoin de continuer à être présent physiquement sur le territoire, même si cette présence est différente avec de nouveaux aménagements d'ouverture et de fonctionnements d'agences. La question est : qu'est ce qu'on vient faire aujourd'hui dans une agence bancaire ? On y vient pour effectuer des opérations liées aux moyens de paiements physiques, je pense au cash et aux chèques, qui restent élevés. On essaye de rendre cette expérience client la plus fluide possible. On va aussi de plus en plus en agence pour avoir des conseils, même si le lien avec son banquier se fait de plus en plus par téléphone et par mail. L'offre de services bancaires est telle que les clients ont besoin d'être guidés. Finalement, les contacts avec leur banquier n'ont jamais été aussi importants. Sauf que le point de contact n'est plus seulement l'agence. Ce changement de paradigme, s'envisage d'ailleurs à l'échelon des nouveaux usages qui rythment la société française. Au même titre que l'on fait ses déclarations d'impôts en ligne, il est aujourd'hui normal de pouvoir faire une demande de crédit en ligne. Dans ce courant de dématérialisation et au niveau de la relation avec les banques, on parle d'argent, de quelque chose d'intime et donc on a besoin, à un moment ou un autre, d'un contact humain. Je pense qu'à ce titre, il y aura un essor de la visioconférence dans le cadre des relations banquiers-clients. Pour les entreprises, c'est un peu différent. Il y aura des applications associées qui vont se développer mais là aussi, le contact physique est prégnant. D'ailleurs, cela fait bien longtemps que le banquier va à la rencontre du dirigeant dans son entreprise. Et cela perdurera.

Les entreprises restent-elles fidèles à leur banque dans le cadre de cette dématérialisation qui permet de mieux comparer en ligne les offres et services ?

Ça fait très longtemps que les banquiers se sont remis en question. Il faut rappeler que les banquiers prêtent de l'argent. D'ailleurs, sur la question du financement de l'économie régionale, Auvergne Rhône-Alpes est la deuxième région de France pour la distribution des crédits aux entreprises et aux particuliers. En 2017, cela a représenté plus de 220 Md€. 35 % de ces crédits vont à l'investissement et aux besoins de trésorerie, soit 76 Md€ et 140 Md€ de prêts à l'habitat. Il s'agit donc de montants importants et en progression.

L'image du banquier frileux est-elle toujours d'actualité ?

Il y a eu de nombreuses choses qui se sont faites au cours des dix dernières années pour changer cette image. La médiation du crédit pas exemple fonctionne toujours même si les entreprises en ont recours un peu moins en raison d'une propension des banquiers à répondre favorablement aux demandes de leurs clients. Nous avons également instauré dans nos établissements cette notion de double regard, c'est à dire qu'il n'y a pas une seule personne qui peut dire non à un client de manière autoritaire et non contradictoire. A noter que le taux de réponse positive aux demandes de crédits est extrêmement important avec 95 %. Je rappelle que les banquiers sont les premiers partenaires financiers pour les crédits, avec une part de 62 %. Bien entendu, il y a des modes de financements alternatifs comme le crowdlanding qui représente 350 M€ en contre 300 Md€ de crédits bancaire en 2017. Il faut noter par ailleurs, que de nombreuses plateformes de financements participatifs ont pour principaux actionnaires des banques. Nous restons donc un interlocuteur privilégié pour nos clients. Et ce, d'autant plus que la santé des entreprises s'est améliorée et que le taux de défaillance a fortement baissé. Nous n'avons pas de raisons de ne pas être présents auprès de nos clients. N'oublions jamais cependant que l'acte de prêter de l'argent se réalise avec l'argent que nos clients nous confient. Nous sommes donc un tiers de confiance et c'est pour cela que cet acte de prêt ne peut être mécanique. Cela repose sur une analyse de la situation du client auquel on va prêter de l'argent.

Les taux bas ont-ils modifié les habitudes de gestion de l'argent de la part des clients (particuliers/ entreprises) ?

Sur ce point, il faut effectivement faire la part des choses entre particuliers et et entreprises. En France, les crédits aux particuliers sont fondamentalement attribués à taux fixe. Donc en période de taux bas, cela re solvabilise l'emprunteur. Pour autant, il faut veiller à ne pas rentrer dans un mécanisme de surendettement. Les banques y sont très attentives. Mais le fait que les taux aient baissé, a donné la possibilité aux clients particuliers de mieux emprunter. En 2018, les taux ne baissent plus et en même temps on constate une montée du prix de l'immobilier ce qui a freiné cette forte hausse de demande de crédits. Le contexte est aussi favorable pour les entreprises qui se portent bien et qui pouvaient prétendre à des taux bas de crédit. 2017 a été une belle année pour la réalisation de projets industriels en région mais il faut être prudent car il ne faut pas entrer dans des mécaniques spéculatives où le fait que les taux sont bas permet de réaliser n'importe quel type de projet. Nous n'analysons pas un projet d'entreprise en fonction du prix auquel on va pouvoir prêter mais en fonction de la rentabilité intrinsèque du projet. C'est à dire : est-ce que l'étude de marché va permettre, à terme, de rentabiliser, de viabiliser l'investissement, que l'on soit dans une création ou d'une reprise d'entreprise. Ce n'est pas le niveau des taux qui détermine l'intérêt du projet d'entreprise. Autrement, cela nous inciterait à sortir d'une zone de prudence. Le banquier n'est pas là pour faire prendre des risques inconsidérés à ses clients mais plutôt de l'accompagner dans une prise de risque maîtrisée

Les banques insistent sur le fait qu'elles prennent des risques maîtrisés pour financer l'économie. Qu'est-ce à dire exactement ?

Le banquier est là pour accompagner et conseiller son client. A partir du moment où le projet à financer est maîtrisé par le client en termes de risques futurs, nous sommes là pour le financer. C'est aussi pour ça, et c'est important de le rappeler, que le secteur bancaire français est extrêmement solide et c'est la garantie que les banques pourront accompagner durablement leurs clients.

Un mot sur la diversification des sources de financements ?

Le partage des risques est toujours intéressant avec d'autres banques ou d'autres sources de financements. Celles-ci, en revanche, ne doivent pas trop être « exotiques » dans le sens où quand une entreprise se fait aider par une source de financement alternatif, le chef d'entreprise doit bien veiller à savoir qui le finance. La connaissance de la provenance des fonds est un élément essentiel. Il faut être sûr de leur solidité financière et de leur origine. Les banques sont engagées depuis très longtemps dans la lutte sur le blanchiment et le financement du terrorisme. Nous avons aussi une vigilance quant aux sources de financements alternatifs. Nous travaillons depuis les origines avec des fonds d'investissement et d'ailleurs il en existe de très solides en région Auvergne Rhône-Alpes.

Que vous inspire l'essor des fintech ?

Il y a deux manières de les appréhender. Les banques sont d'abord des acteurs digitaux. Quant aux start-up, soit on considère qu'elles sont des ennemies, ce que je réprouve, soit on les considère comme des partenaires avec lesquels on peut améliorer l'expérience client, et avec lesquels ont peut faciliter nos process internes. Je pense donc que l'on aurait tout intérêt à collaborer avec les fintech qui ont une vision innovante et par moments rafraîchissante de la façon de faire notre métier. Nous sommes tous d'accord pour dire que le digital renforce les fondamentaux entre une banque et son client.

En termes de réglementation internationale, le contexte est-il favorable pour le développement des banques ? Et quels sont les enjeux associés ?

On sait qu'il peut y avoir des distorsions de concurrence à l'échelon européen. Ce que l'on dit c'est que la réglementation bancaire qui a fortement progressé au cours des dernières années nous la considérons comme utile à la solidité des banques et à leur réputation. En revanche, ce qu'il ne faut pas, c'est une application par les régulateurs nationaux aux infra mondiaux qui soit de nature à engager des distorsions de concurrence. Pour le coup on parviendrait une fragilisation des acteurs bancaires. Et puis ces réglementations qui ne seraient pas appliquées de manière homogènes seraient préjudiciables pour nos clients.

Quid de la formation au sein de la filière bancaire ?

C'est un enjeu qui anime notre filière bien avant la transformation numérique que nous connaissons. Les banques françaises ont toujours consacré une masse importante de leurs ressources à la formation. Aujourd'hui, cette formation doit accompagner une transformation des métiers. En 2016, le secteur bancaire en France a recruté plus de 41 000 personnes dont la moitié a moins de 30 ans. Le niveau de qualification augmente. On voit monter l'expertise de nos collaborateurs ainsi qu'une expertise. 54% des recrutements se sont fait à niveau bac + 4 en 2016. Le secteur consacre 4,4 % de sa masse salariale à la formation professionnelles contre 2,7 % tout secteur confondu en France.

2017

Elue présidente du Comité régional Auvergne Rhône-Alpes de la Fédération bancaire française

2016

Nommée présidente de Rhône-Alpes Cinéma

2011

Nommée président du directoire de la Caisse d'Epargne Rhône Alpes

2008

Nommée directrice générale de la Banque Populaire Atlantique




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