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Isabelle Bourgade : « Accompagner ceux qui entreprennent le changement »

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Isabelle Bourgade : « Accompagner ceux qui entreprennent le changement »
CIC Lyonnaise de Banque

Présent sur le grand quart sud-est de la France, avec près de 4 000 collaborateurs et 400 agences, le CIC Lyonnaise de Banque est principalement positionné sur le marché des entreprises et aussi le grand public. En poste depuis 2013 en tant que directrice générale CIC Lyonnaise de Banque, Isabelle Bourgarde poursuit les deux missions prioritaires de la banque : le maintien fort de l'ancrage territorial et la proximité avec ses clients. Ainsi, 95 % des décisions de financements sont prises au niveau des agences, garantissant un traitement des dossiers et une prise de décision rapide.

Le Groupe CIC a 160 ans cette année. Comment la banque a-t-elle évoluée depuis ?

Le CIC est la plus ancienne banque de dépôts en France. Il s'est développé à l'international et en France avant d'associer les métiers de l'assurance et des services à ceux de la banque.

Ce positionnement a compté dans la manière d'exercer notre métier de banquier au fil du temps. En ce qui concerne le CIC Lyonnaise de Banque, nous avons fêté nos 150 ans en 2015.

Aujourd'hui, notre activité est organisée autour de cinq métiers : la banque de détail, la banque de financement, les activités de marché, la banque privée et le capital-développement.

Cette logique de territoire a-t-elle toujours cours ?

Absolument. Le CIC, filiale du Crédit Mutuel Alliance Fédérale, fédère les banques régionales spécialisées dans tous les métiers de la banque et de l'assurance.

Bien installée dans son territoire, notre banque, le CIC Lyonnaise de Banque, affiche une organisation et un fonctionnement très décentralisés.

Ce qui signifie une grande proximité géographique avec nos clients (CIC-LB est présent dans 27 départements) ainsi qu'une grande autonomie et responsabilités de nos agences au sein desquelles 95% des décisions sont prises. Les lignes hiérarchiques sont très courtes. A titre d'exemple, il n'y a qu'un seul échelon hiérarchique entre un directeur d'agence Entreprises et moi-même.

Comment analysez-vous vos résultats 2018 ?

2018 coïncide avec un fort développement de notre portefeuille de clients qui s'accroit de 3 % (tout marché confondu). C'est le reflet d'un travail de nos collaborateurs sur le terrain, de l'image que renvoie notre banque et de notre capacité à comprendre et accompagner les projets de nos clients. Cette année 2018 a aussi été marquée par une distribution record de crédits (habitat & et investissement en entreprise), avec une progression de 8%.

La conjoncture économique n'a-t-elle pas non plus favorisée ces bons résultats ?

La conjoncture économique a joué bien entendu tout comme la proximité que nous entretenons avec nos clients. Cette bonne connaissance de nos clients nous permet ainsi d'anticiper leurs projets. Si je devais qualifier notre objet social, j'énoncerais que nous devons faire en sorte que nos clients réussissent dans leur vie personnelle et entrepreneuriale. Qu'il s'agisse de l'épargne, du logement (vente et crédit), de la vente de véhicules et de l'ensemble des services proposés à nos clients…

Le CIC-LB est connu la banque des entreprises… Vous confirmez ?

Je pense que la bonne connaissance de nos clients est un marqueur fort de notre banque. Le fait de connaître les dirigeants d'entreprises, de leur proposer un circuit court dans les financements est particulièrement décisif pour un chef d'entreprise. Cette approche globale que nous menons apporte deux choses essentielles à nos clients chefs d'entreprise : nous sommes le banquier de l'entreprise et du dirigeant et nous avons décentralisé l'ensemble de l'expertise des divers métiers dont l'entreprise a besoin. Il est déterminant pour moi que les experts de l'international, du crédit-bail, de l'ingénierie sociale, de la gestion d'actif et des couvertures de change soient sur le terrain en proximité. Sans oublier la partie investissements en capital, l'equity, avec notre filiale CM CIC Investissement dont la particularité est d'investir en fonds propres et de s'engager dans la durée avec nos clients.

Quid du financement de l'innovation ?

A l'écoute des start-up et des entreprises innovantes, j'ai souhaité structurer en 2015 une filière commerciale consacrée à l'innovation et avons ainsi déployé des Chargés d'Affaires Entreprises & Innovation sur l'ensemble du quart Sud-Est.

Leur mission consiste à accompagner les porteurs de projet aux business modeles distincts ainsi que les dirigeants d'entreprise souhaitant injecter de l'innovation dans leur activité.

Nous avons également ouvert à Lyon et à Marseille et bientôt à Grenoble, un espace réservé aux acteurs de l'innovation : CIC Place de l'innovation. Ce lieu d'échanges, de rencontres et de conseils n'est pas un incubateur ou un accélérateur mais un espace dédié à la mise en relation entre les entrepreneurs qui innovent, les experts du Groupe CIC et l'écosystème régional de l'innovation.

C'est une filière qui reflète la façon dont nous devons travailler. Nous agissons de manière collaborative. La plupart du temps, la start-up entre dans nos agences alors qu'elle n'a pas encore de chiffre d'affaires et son projet n'est pas encore abouti.

C'est là, qu'en fonction du stade d'évolution de leur projet, nous les orientons vers les partenaires de notre réseau. Nous intervenons ensuite dans une seconde étape pour les financer une fois que leur projet aura mûri. Nous nous sommes organisé par ailleurs en interne pour avoir une approche risque adaptée à l'univers de l'innovation.

Des conseils à prodiguer aux porteurs de projet dans leurs démarches de financement ?

Le financement est une des étapes clés avant de se lancer dans la création d'entreprise.

La clé pour innover avec succès est l'accompagnement. Nous proposons aux start-up et entreprises innovantes de bénéficier de financements mais va également plus loin en proposant l'accès à d'autres solutions : business angels, aides nationales ou régionales, subventions, prêts d'amorçage…

Lors de sa première année d'existence, une start-up est encore fragile. Chaque choix est déterminant et nécessite le bon entourage. Pour mettre en place des bases solides et envisager une entreprise durable, se faire accompagner par des experts reconnus est un atout.

Nous sommes là pour accompagner le start-uper et lui expliquer les conditions dans lesquelles la banque le finance. Nous sommes aussi capables de lui expliquer pourquoi parfois il est trop tôt pour participer au financement de son projet. C'est un exercice de transparence et de confiance dans la relation client.

Est-ce à dire que certaines croyances persistent en termes de financements ?

Parfois, le porteur de projet manque la vision précise du moment où la banque peut être un interlocuteur privilégié. Il y a tout un travail pédagogique à mener. D'ailleurs, nous avons mis en place des ateliers à destination de nos clients qui s'intitulent « Dans la peau du banquier » ; une mise en situation qui les prépare justement à construire leurs futurs rendez-vous avec leur banquier.

Quelle est l'image du banquier aujourd'hui ?

Le banquier n'est pas frileux. En France, les entreprises y compris les plus petites à 95 %, trouvent leurs financements en crédits d'investissements. Il ne faut pas oublier pour autant que l'on prête de l'argent qu'on nous confie et qu'il y a des critères d'éligibilité. Nous avons les meilleurs scores en Europe, avec les taux les plus compétitifs et des engagements de réactivité.

De quelle manière promouvez-vous le développement à l'international des entreprises ?

Trouver des relais de croissance nécessite souvent de s'internationaliser. Si l'export est aujourd'hui facilité, il reste primordial, pour chaque entreprise, de se préparer et d'être bien conseillé. Il existe des conditions indispensables pour réussir à conquérir de nouveaux marchés à l'étranger.

Nous accompagnons nos clients grâce à une offre diversifiée et adaptée aux besoins des entreprises. Outre ses succursales étrangères, le CIC mobilise un réseau mondial de 34 bureaux de représentation. Ils mettent leurs compétences et leur connaissance des marchés nationaux et internationaux au service de la clientèle de notre banque.

A Lyon, le club CIC International compte près de 1 000 adhérents, son objet est la promotion du développement à l'international. Il s'agit d'une structure d'échanges et de partages d'expériences très utile.

A l'occasion de journées pays que nous organisons en régions, nous faisons venir nos experts de l'international à la rencontre des entreprises qui portent un projet de déploiement à l'international. Ces rendez-vous BtoB sont très efficaces pour détecter les projets à fort potentiel.

Le fait d'être en amont du projet facilite la compréhension des enjeux et pratiques juridiques, fiscaux et commerciaux des pays concernés et permet de mesurer aussi leur pertinence économique. Nous organisons également des missions pays pour nos clients. Nous avons ainsi accompagné 8000 entreprises à l'export, avec cette forte conviction qu'il s'agit d'une mission qui crée de la valeur pour les entreprises.

Est-ce plus facile d'être banquier dans une région économiquement dynamique, plus qu'ailleurs ?

Je crois que l'on doit faire le même travail auprès de nos clients sur tous nos territoires, quelle que soit la santé de l'environnement économique dans lequel on se trouve.

Je rappelle que nous sommes implantés sur un territoire qui pour sa partie nord va au-delà de Dijon, dans le Jura, dans l'Ain, au sud dans la vallée du Rhône et sur la façade méditerranéenne. Nous couvrons donc des bassins économiques très différents. Chaque territoire a ses particularités et ses pépites. Et l'idée est bien d'être un acteur majeur du développement local et d'apporter de la valeur ajoutée à nos clients.

Quel est l'impact du digital sur vos activités et de quelle manière avez-vous pris le virage du numérique ?

Plus on est digital, plus la relation humaine est importante. Nous pensons que la technologie est d'abord au service de l'humain. C'est à dire que nous mettons à disposition de nos clients, le meilleur de notre technologie dans la relation que l'on a avec eux. Finalement, quand le client est sur son smartphone, il vient à notre rencontre. Nous l'accueillons comme si il était dans le monde physique, son conseiller reste au cœur de la relation, à sa disposition. Et on lui ouvre l'ensemble des possibilités des relations commerciales que l'on peut avoir avec lui, la relation avec notre client est ainsi augmentée par la diversité des canaux.

La technologie au service de l'humain s'applique aussi à nos collaborateurs : leur donner les moyens d'être proactifs, d'anticiper les besoins de leurs clients et de bien traiter leurs demandes.

Depuis trois ans, nous avons mis en place l'outil Watson, une solution d'intelligence artificielle, à destination de nos collaborateurs, appliquée au traitement des mails pour les aider à prioriser chaque message. C'est un chantier d'envergure mené au niveau du groupe avec l'ensemble des collaborateurs. Cela sert à répondre plus rapidement à notre client de façon très qualitative et permet au final de lui consacrer plus de temps pour le rencontrer et discuter de ses projets.

Vos agences sont ainsi devenues digitales ?

On gère par exemple de moins en moins les espèces en agences. Nous avons maintenus en revanche des services de dépôt et de retrait physique, notamment pour les commerçants.

On ne vient plus aujourd'hui en agence pour les mêmes raisons qu'il y a quelques années. On y va d'abord de moins en moins, d'où l'importance d'avoir son agence sur le web ou sur son smartphone.

Quand il vient en agence physique, notre client doit trouver de la valeur ajoutée et du conseil, auprès de son conseiller.

Ainsi, la formation des collaborateurs aux outils digitaux que nous mettons au service de nos clients est primordiale. Nous investissons près de 7% de notre masse salariale en formation. Le conseiller clientèle est au cœur de la relation client.

La réglementation bancaire qui vous régit est-elle de nature à vous rendre compétitif à l'échelon international ?

Nous évoluons dans un monde de plus en plus régulé. La réglementation est croissante dans nos métiers et nous l'avons intégré dans la relation avec nos clients. Par exemple, avec la directive européenne MCD (Mortgage Credit Directive), nous avons fait évoluer notre offre de crédit afin d'améliorer l'information de l'emprunteur, l'aider à comprendre ce qui lui est proposé et faciliter les comparaisons. En plus de protéger les intérêts des consommateurs, ces directives contribuent à créer un marché européen unifié et transparent.

La réglementation nous amène à être plus solide et à constituer des fonds propres importants. En tant que groupe mutualiste où les résultats sont réinvestis, nous misons sur le développement au bénéfice de nos clients.

Dans ce contexte réglementaire, notre charte de sécurité et de gestion des données personnelles est un engagement fort pour la protection des données personnelles et le respect de la vie privée.

La mobilisation des gilets jaunes impacte les trésoreries d'entreprises. Jugez-vous la situation préoccupante ?

Il y a des cas préoccupants forcément. Nous agissons justement en proximité pour accompagner nos clients qui rencontrent des difficultés de trésorerie. Nous restons bien entendu à leur l'écoute.

Une banque comme la nôtre, ancrée dans ses territoires et acteur majeur du développement local, est immergée dans la société. Nous partageons donc ce que vivent les clients de nos agences. Au niveau de la profession, nous avons pris des engagements forts en matière de gel des tarifs et de plafonnement des clients fragiles.

Vous êtes une des rares femmes dirigeantes dans le secteur bancaire français, quel est votre démarche en matière d'égalité femmes-hommes ?

Ma conviction est que les entreprises qui s'engageront pour l'égalité femmes-hommes seront les entreprises les plus compétitives, les plus attractives et les plus innovantes car les entreprises paritaires ouvrent leurs portes aux meilleurs talents.

Dans notre banque, nous nous réjouissons d'avoir atteint la parité femmes-hommes chez les cadres et d'afficher un taux de 48% de femmes Directrices d'agence. Il nous faut déployer plus d'efforts et soutenir la progression des femmes au sein de nos entreprises. Nous avons un rôle à jouer en faveur d'une économie plus inclusive.

Comment se matérialise votre engagement dans la RSE ?

Il y a plusieurs dimensions : culturelle (musique, opéra, musée), universitaire et médicale.

Quels qu'en soit la nature, nos engagements vont dans le sens d'accompagner les territoires dans leur attractivité et d'en faire bénéficier le plus grand nombre.

Nous continuons à accompagner les opérations qui favorisent l'accès à la culture et au sport et nous engageons encore plus fortement à soutenir les projets sociaux, solidaires et environnementaux. A titre d'exemple, je peux citer notre contribution récente à l'Entreprise des possibles, lancée par Alain Mérieux, avec l'objectif d'aider les plus démunis.

Ses dates clés

2018

- Lancement du nouveau plan stratégique

- Anniversaire des 20 ans, le CIC rejoignait le Groupe Crédit Mutuel en 1998

2015

150 ans du CIC Lyonnaise de Banque

2013

- Nommée directrice générale du CIC Lyonnaise de Banque

- Nommée Femme manager de l'année




Julien THIBERT
Journaliste

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