AccueilServicesInternet - Marcel Rebolle: « Investir dans une e-réputation est capital pour une entreprise »

Internet - Marcel Rebolle: « Investir dans une e-réputation est capital pour une entreprise »

Qu’est-ce que la réputation sur Internet ? Depuis l’arrivée du Web 2.0, il y a quelques années, tout le monde peut prendre la parole sur Internet en utilisant des pratiques plus ou moins bonnes et difficilement effaçables.

EconomieServices Publié le ,

Qu’est-ce que la réputation sur Internet ?

Depuis l’arrivée du Web 2.0, il y a quelques années, tout le monde peut prendre la parole sur Internet en utilisant des pratiques plus ou moins bonnes et difficilement effaçables. On est donc tous susceptibles, un jour, de souffrir de rumeur sur la toile dont les conséquences sur la vie personnelle et professionnelle peuvent être lourdes. Pour cela Internet est véritablement un monde spécial pour lequel il faut se protéger et anticiper les mauvais coups. Des coups qui se traduisent par des critiques, des rumeurs, des insultes etc. émanent d’un concurrent, d’un proche, d’un professionnel ou d’un client… soit de partout.

Comment se prémunir contre cela ?

Plus le client fait appel en amont à un cabinet expert en e-réputation mieux ce dernier arrivera à traiter le dossier. Pour cela, chez nous, on possède des outils de veille qui nous avertissent dès qu’il y a une publication concernant nos clients. Mais bien souvent, c’est trop tard, le mal est fait. C’est-à-dire, qu’on fait appel à nos services quand le problème est déjà installé. Il est donc indispensable d’anticiper et d’investir dans la e-réputation.

Par quel moyen ?

En construisant sa e-réputation. Il est par exemple suicidaire de mettre un produit sur le marché sans être protégé sur le web. Il faut ainsi prendre en considération ses clients, son environnement d’où l’importance d’un community management axé sur les valeurs de l’entreprises, son image etc. Il faut construire une stratégie dynamique afin que le client se prémunisse contre des attaques. Avec des outils adaptés, Orange a par exemple très bien réagi, selon moi, lors de sa grande panne il y a quelques jours. Ils ont su mettre en place un protocole de réactivité en communiquant de manière efficace sur leur problème évitant ainsi la propagation de rumeurs néfaste à l’entreprise. Certes, il y a eu un flottement mais cela se résumait qu’à quelques heures.

Quelles méthodes mettez-vous en place pour venir en aide à vos clients ?

On fait un vrai travail d’enquête. Et avant d’entamer une procédure juridique, on établit un diagnostic (qui est l’hébergeur _? Qui a posté le propos_? etc.). Ensuite, on préfère contacter la personne directement et trouver un terrain d’entente car si l’on va jusqu’en justice, l’affaire que le client souhaitait garder confidentielle va prendre plus d’ampleur. Il faut donc qu’elle se règle au plus vite. Cela peut aller d’une semaine à une année dans certains cas.

Quels sont leurs profils ?

Des entreprises, des dirigeants mais aussi de hauts fonctionnaires et de plus en plus de centres médicalisé de type Ehpad, Adapei dont la rumeur sur Internet porte souvent sur le mauvais traitement des patients.

Cela arrive-t-il, aussi, qu’ils soient en tort ?

Une fois il m’est arrivé de rembourser un client qu’on traitait d’escroc sur Internet. Après vérification et le dossier en mains, ce qui était dit sur lui s’était confirmé, nous en sommes restés là. Mais ce genre de situation est rare.

Effacer des données sur les réseaux sociaux est-il un combat perdu d’avance ?

Il est bien difficile d’intervenir sur ce type de sites Internet car ce sont souvent de grosses machines industrielles derrière qui se lavent les mains de tout. Google par exemple est responsable de rien à les écouter. Entamer une procédure est donc très difficile surtout qu’ils ne sont pas hébergés en Europe. Cette problématique est la même pour les blogs ou forums. Si le site en question qui héberge l’insulte par exemple est en dehors de l’Union européenne, en Russie ou dans un paradis fiscal, la tâche pour la faire retirer est rendue difficile voire impossible.

Peut-on tout effacer sur Internet ?

Aujourd’hui, il n’existe pas de droit à l’oubli. Si l’on demande à la CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés), elle ne pourra faire grandchose. J’aimerai d’ailleurs que cela change mais c’est illusoire.

Propos recueillis par Romain Charbonnier

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