5G, fibre, boutiques... La patronne d'Orange à Lyon dévoile sa stratégie

France Heringer, quelle est votre feuille de route ?

Ma mission tourne autour de quatre grands axes : les clients, le réseau, les collaborateurs et nos partenaires. L’enjeu est d’abord de travailler sur l’expérience client en mode digital bien entendu, en jouant la carte de la différenciation. La vie des boutiques, la relation client et les interventions à domicile figurent parmi nos leviers de développement.

Le réseau ensuite, est un enjeu devenu de plus en plus prégnant, d’autant plus avec la crise sanitaire où le besoin de connectivité est plus important.

"Sur le territoire du Grand sud-est, Orange emploie 13 500 collaborateurs."

70 % des Français indiquent qu’ils ne pourraient plus vivre sans Internet. Une attente plus forte qui s’intègre dans une dynamique d’usage du réseau en augmentation de 30 % avant la crise.

Sur le territoire du Grand sud-est, Orange emploie 13 500 collaborateurs. C’est un défi sur le plan des RH. Nous déployons donc un programme autour des parcours professionnels, via la formation ou des recrutements externes sur certains besoin d’expertises.

Nous ne connaissons que très peu de turnover, notre marque employeur est bonne, nos problématiques de recrutement sont donc assez rares même si nos besoins restent encore forts sur la cybersécurité où la guerre des talents est vive.

"70 % des foyers du territoire du Grand Sud-est sont éligibles à la fibre Orange"

Quelle est votre action dans le cadre de l’expérience client qui vous tient à cœur ?

Nous cherchons à avoir la meilleure perception possible. Nous avons des objectifs quantifiés de recommandation par nos clients, c’est le meilleur gage de fidélité de nos clients. Notre objectif par rapport à la concurrence est donc d’être différent.

Nous avons creusé cette différence mais nous devons l’alimenter en permanence. Car les exigences et les attentes sont encore plus fortes.

Des reconnaissances récentes par l’Arcep, sur la qualité de notre réseau mobile sont la concrétisation de notre action depuis plusieurs années. C’est rassurant par exemple pour entreprise de savoir qu’elle aura le meilleur réseau et le meilleur débit.

© Marine-Agathe Gonard

Quel est justement l’enjeu précis sur les réseaux ?

Le déploiement du très haut débit m’anime fortement, tant sur le réseau fixe avec la fibre que celui mobile avec la 5G. Je n’oublie également pas tous nos clients qui sont encore sur le réseau cuivré, car sur nos territoires, nous n’avons pas que des grandes métropoles. Le milieu rural ou montagnard est en cela une réalité forte.

Sur le territoire du grand sud est, 70 % des foyers sont éligibles à notre fibre et deux tiers du réseau du territoire ont été déployés par Orange sur ses propres investissements.

Ce déploiement est un vrai pari industriel français réussi si on le compare à d’autres pays. Nous sommes le pays le plus fibré d’Europe. La France possède par exemple un taux de couverture fibre 10 fois plus important que l’Allemagne.

Ses dates clés

2001 Managing Director France Telecom UK Ltd

2011 Directrice Orange Ouest

2015 Directrice de l’expérience client – Orange

2021 Directrice Orange Grand Sud Est

Le réseau très haut débit pour les entreprises est-il à ce point important ?

C’est un enjeu aussi fort pour les entreprises que les particuliers. La connectivité est devenue la pyramide de Maslow des besoins. La 5 G est en cela intéressante car elle permet des débits supérieurs et une réactivité plus forte.

L’industrie 4.0, c’est de pouvoir avoir un site de production sans câbles où les réseaux robots sont commandés par un réseau mobile 5 G en temps réel et que l’on peut reconfigurer selon les besoins.

Un technicien d’Enedis (avec qui nous avons un partenariat) qui intervient sur les pylônes électriques par exemple va pouvoir bénéficier d’une application de réalité augmentée pour l’aider sur ses diagnostics et ses interventions spécifiques à son travail.

Il y aura énormément d’usages pour les entreprises qui seront permis par la 5G et qui n’existent pas encore aujourd’hui. D’où l’importance de travailler en co-construction avec des start-up. Nous avons d’ailleurs créé un 5G Lab à Lyon sur le Campus du Numérique à Lyon-Charbonnières pour travailler sur ces futurs usages.

"La tension reste vive sur des métiers d’expertise car les talents se font rares sur le marché de l’emploi."

Quels sont vos besoins spécifiques en matière d’emploi ?

Nous recrutons entre 400 et 500 personnes par an. Avec des profils différents : des conseillers commerciaux en boutique, des techniciens et des experts pour nos métiers en plein développement comme la data ou la cybersécurité.

Nous recrutons assez fortement à Lyon et Marseille notamment, nos deux pôles d’expertises, avec des profils ingénieurs et chefs de projets. Nous investissons en interne pour promouvoir les mobilités et évolutions professionnelles pour limiter les tensions sur certains postes.

La tension reste vive sur des métiers d’expertise car les talents se font rares sur le marché de l’emploi.

© Marine-Agathe Gonard

"Pour Orange, le développement de l’industrie 4.0 passe par le développement de la 5G"

Quid du bien-être au travail et plus globalement la RSE chez Orange ?

Nous faisons de la RSE depuis de nombreuses années, même à l’époque où nous étions un opérateur de service publique. La RSE est une priorité au cœur de notre programme stratégique baptisé « Engage 20-25 ».

Nous souhaitons instiller cette démarche au sein de l’ensemble des services de l’entreprise. Nous avons choisi deux axes pour y parvenir : l’environnement (maîtrise de la consommation énergétique, travail sur les mobilités) avec comme objectif principal d’être neutre en carbone d’ici 2040.

La 5G est 10 plus économe en énergie que la 4G, car intègre par exemple des technologies de veille profonde qui permet d’optimiser les consommations. Nous avons par ailleurs doublé notre parc de voiture électrique.

Le 2^e axe porte sur l’inclusion numérique. On attend d’Orange qu’il joue un rôle sur l’accès à tous du numérique. Les attentes sont fortes. Nous avons décliné un programme avec des ateliers numériques montés dans les communes sur la constitution d’un CV, les recherches sur Internet… Nos collaborateurs sont impliqués dans ce programme à titre bénévole.

"Nous n’avons pas l’objectif de fermer nos boutiques mais nous les avons optimisées"

Vos efforts de décarbonation en tant qu’opérateur sont-ils suivis par les fabricants de téléphone eux-mêmes ? Et quelles sont vos relations avec eux ?

Je dirais qu’un dialogue est instauré avec ces grandes marques mondiales… Nous essayons par ailleurs de commercialiser certains terminaux éco-conçus et/ou entièrement recyclés et reconditionnés.

Nous travaillons bien sûr avec les grands fabricants pour les pousser à intégrer des modèles moins énergivores. Mais le rapport de force reste en leur faveur.

Je pense qu’il faut une approche globale et une pression des clients. Sur ce point, la prise de conscience des consommateurs est grandissante. On remarque tout de même aujourd’hui l’allongement de la durée moyenne d’utilisation d’un mobile. Aujourd’hui celle-ci est quasiment de 3 ans.

Votre politique concernant les boutiques physiques ?

On s’adapte aux usages des clients. On se rend compte de la montée des usages digitaux. Le parcours client commence à 90 % sur un mode digital. Entre 30 et 40 % des ventes se font en ligne. Mais on remarque un besoin de conseil physique et ne serait-ce aussi pour toucher le produit.

Nous n’avons pas l’objectif de fermer nos boutiques mais nous les avons optimisées en les positionnant sur le conseil et l’accompagnement personnalisés.

"Nous avons beaucoup de projets immobiliers"

Vous disposez d’un foncier important, qu’en faites-vous à l’heure des grands projets immobiliers de concentration ?

Notre empreinte immobilière est de 1 million de mètres carré sur le territoire Grand Sud-Est. Nous avons donc beaucoup de projets immobiliers, dans lesquels nous repensons les espaces de travail, en intégrant les nouveaux usages liés au télétravail.

A Lyon par exemple, nous avions des bâtiments disséminés et nous avons fait le choix de créer un site central, Orange Lumière avec en complément 4 sites de télétravail. 19 sites ont ainsi été regroupés.